Автоматизация взаимодействия с клиентами с помощью CRM-систем

Всем, кто ведет бизнес в Интернете, рано или поздно приходится сталкиваться с таким понятием как Customer Relationship Management или CRM-система. Это программное обеспечение для автоматизации процессов контроля и учета заказов и других вариантов взаимодействия с клиентами.

Типы CRM-систем

Существует два типа CRM-систем в зависимости от технологии использования:

Saas
В данном случае пользователь приобретает право на пользование системой в качестве услуги. Т.е. сама программа и все данные хранятся на сервере поставщика, а доступ к ним осуществляется через браузер или мобильное приложение. Такое решение не требует наличия собственного сервера и освобождает от необходимости обновлений программного обеспечения. Но при этом пользователь не может внести изменения в код продукта;

StandАlone
Это коробочное решение, которое заключается в приобретении лицензии на установку и использование программного продукта, после чего он переходит в полную собственность пользователя. Систему можно установить на собственный сервер, при необходимости доработать под свои нужды и внедрить нетипичные решения.

Зачем нужна CRM-система

Не существует четкого определения термина «CRM-система» и стандартов, которых должны придерживаться разработчики данных программ. Требования, предъявляемые владельцами сайтов к функционалу приложения, зависят от масштаба и направления деятельности бизнес-проекта. Тем не менее, существуют общие задачи, которые должна решать любая CRM:

Вести учет клиентов
В виду огромной конкуренции предпринимателям приходится расходовать большие деньги на компании по привлечению на сайт потенциальных клиентов. Благодаря внедрению автоматизированной системы можно быть уверенным в том, что потраченное время и средства не пропадут даром, поскольку каждый звонок, запрос или лид будут зафиксированы.

Контролировать работу сотрудников
Без внедрения общих стандартов каждый сотрудник налаживает работу с клиентами на свое усмотрение. При этом невозможно осуществить контроль за качеством работы. С внедрением CRM-системы вся информация о клиентах и контактах с ними, включая звонки и email-корреспонденцию, будет заноситься в единую базу.

Анализировать работу проекта
Единая статистическая база, в которую собирается и стандартизуется вся рабочая информация, позволяет формировать отчеты по различным показателям деятельности и на их основании проводить анализ эффективности работы компании, а также планировать дальнейшие действия по ее улучшению.

CRM-приложения представляют собой своеобразный конвейер, который позволяет привлекать новых посетителей, превращать их в лояльных клиентов, развивать отношения с уже существующими. Одновременно с этим повышается прозрачность деятельности в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Благодаря такому подходу к ведению бизнеса выигрывают и клиенты, чьи интересы и потребности ставятся во главу угла деятельности компании.